КАК ПРАВИЛЬНО ТОРГОВАТЬ НА БАЗАРЕ

Наверное, не все читатели знакомы с трудами Дейла Карнеги и разработанным им методами. Тем не менее, весьма полезно "впитать дух великого" и, не будучи дипломированным психологом, постараться применять его учение на практике - в любой сфере нашей деятельности. Как начинающему предпринимателю успешно вести свой бизнес на рынке? Ответ прост: прислушаться к советам бывалых "ветеранов"...

Если покупатель колеблется в выборе. Неопытные продавцы в такой ситуации, как правило, пытаются "дожать" покупателя, воздействуя на его эмоции, и невольно следуют при этом рекомендациям переводных "умных книжек", в которых говорится, что многих клиентов раздражает "перегруз" техническими подробностями.

"Ветераны" же рынка, привыкшие к нищете подавляющего большинства своих клиентов и, как следствие, к тому, что те смотрят почти на каждую покупку стоимостью свыше двадцати гривен как на долговременное приобретение, напротив, изо всех сил пытаются создать у покупателей ощущение осознанного профессионального выбора. Иначе говоря, если покупатель выбирает дверной замок, то продавец так детально рассказывает ему о своем товаре, будто он - ушедший на покой профессиональный домушник. Поэтому - СОЗДАЙТЕ У ПОКУПАТЕЛЯ ОЩУЩЕНИЕ ОСОЗНАННОГО ВЫБОРА.

Если покупатель начинает спорить. Услышав первые возражения покупателя, новички, как правило, тут же перебивают его и начинают выдвигать свои контраргументы. Покупатель не остается в долгу, и деловая дискуссия превращается в словесную перепалку, которая никогда не заканчивается добром, в данном случае - покупкой. Вот как высказался по этому поводу один "бывалый" предприниматель одного из рынков: "Продавцам-новичкам важно понять, что, собираясь заплатить деньги, человек хочет купить не только сам товар, но и еще многие сопутствующие покупке удовольствия, например, демонстрацию уважения к себе. Если его возражения не дослушали до конца, то, значит, и не уважают, а о какой покупке тогда может идти речь? Это - во-первых. Во-вторых, часто покупатель возражает только для того, чтобы показать, что он не хуже продавца разбирается в сути вопроса - и достаточно, опять же, выслушать его до конца и ответить теми словами, которые он, скорее всего, и сам хотел услышать". Поэтому -НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ ПОКУПАТЕЛЯ, ОТВЕТЬТЕ СЛОВАМИ, КОТОРЫЕ ОН ХОЧЕТ УСЛЫШАТЬ.

Если покупатель пытается уйти, ничего не купив. Вряд ли кто-то даже из начинающих продавцов будет стараться удержать посетителя, который молча вошел в контейнер, молча постоял в нем пару минут и, так и не сказав ни слова, направился к выходу. Другое дело - если без покупки уходит клиент, на которого продавец потратил добрые четверть чеса и которому рассказал и показал все, что только могло интересовать. Тут многие из новичков начинают делать, что называется, судорожные телодвижения, дабы все-таки удержать клиента - и, как правило, добиваются противоположного результата, то бишь отпугивают его, а заодно и тех потенциальных покупателей, которые ждут, когда наконец-то обратят внимание и на них.

"Ветераны" же в таких ситуациях остаются совершенно спокойными и, не теряя времени зря, тут же переключаются на других, находящихся в контейнере или у прилавка посетителей - их опыт показывает, что почти каждый третий, а то и второй потенциальный клиент, с которым у тебя, выражаясь наукообразным языком, уже состоялся один серьезный контакт рано или поздно (очень часто - в тот же день) возвращаются к тебе за покупкой. Логика поведения покупателя в таких случаях весьма проста: он понял, что имеет дело с серьезным продавцом, сделал круг по рынку, дабы убедиться в том, что не пропустил более интересные предложения и варианты, и вернулся к тому, кто сумел ему понравиться еще в самом начале. Поэтому - НЕ УДЕРЖИВАЙТЕ ПОКУПАТЕЛЯ, КАЖДЫЙ ТРЕТИЙ ИЗ НИХ, КАК ПРАВИЛО, ВОЗВРАЩАЕТСЯ.

Если покупатель хамит. Первым делом новичок должен не поддаваться на провокацию (а это именно провокация) и не тратить понапрасну душевные силы и физическое здоровье, которые еще понадобятся ему для работы с нормальными людьми. Любой опытный продавец хорошо знает, что существует особая категория клиентов (покупателями их никак не назовешь, поскольку они почти никогда ничего не покупают), которые ходят в магазины и на рынки с одной-единственной целью - энергетически "подзарядиться" во время ссоры, причем, чем сильнее выходит из себя продавец, тем мощнее "подзарядка" такого вампира.

Однако если реагировать на хамство таких "клиентов" стоическим молчанием или вежливо-ледяным безразличием, то они, как правило, "расходятся" еще больше. Как говорят на рынке: "Если человек пришел к тебе конкретно поругаться, то так просто ты от него не отделаешься". Можно предположить, что теперь его распаляет уже кажущаяся беззащитность продавца (почти всегда в качестве жертв выбираются женщины). Разбираться, так это или нет, - дело психиатра, а опытные продавцы, не влезая в изгибы чужой души, рекомендуют следующий, найденный эмпирическим путем, выход из данной ситуации: короткий общеизвестный "посыл" из женских уст (хотите - верьте, хотите - нет) нецензурной лексикой. Говорят - срабатывает. Поэтому - ХАМА МОЖНО "ПОСЛАТЬ", НО ЕСТЬ ОПАСНОСТЬ, ЧТО ЭТО РАСПАЛИТ ЕГО ЕЩЕ СИЛЬНЕЕ.

Если покупатель утверждает, что у соседей товар дешевле. Новички на ситуацию, когда покупатель рассказывает другому покупателю, что в соседнем контейнере такой же товар продается дешевле, обычно реагируют крайне эмоционально: "А вы, мужчина, не вмешивайтесь" или "ходят тут всякие, ничего не покупают, а нарочно вредят", - и тем мгновенно раздувают пока еще только начавшее заниматься покупательское недоверие.

Опытные продавцы поступают иначе. Как сказала "ветеранша" рынка со стажем: "Ни в коем случае (хотя, ох, как хочется) нельзя вмешиваться в разговор, доказывать обратное и пытаться теперь уж обязательно "впарить" клиенту свой товар. Иначе, если где-то на рынке он действительно продается дешевле, к тебе с 99 % вероятностью не только возвратятся с твоим товаром обратно и потребуют вернуть деньги, но и еще испортят подобающим случаю "незлым и тихим словом" настроение на полдня.

Другое дело - и так случается очень часто, - что дешевле продается товар, внешне очень похожий на твой, но уступающий ему по качеству. Но и тогда надо не ввязываться в дискуссию, а предложить сомневающемуся покупателю пройтись и убедиться в том, что более дешевый товар отличается от твоего тем-то и тем-то, причем чем "технически конкретнее" будут указанные различия, тем большее уважение ты вызовешь к себе, как к продавцу". Поэтому - ЕСЛИ ВАШ ТОВАР ДОРОЖЕ, ЧЕМ У СОСЕДЕЙ, ГРАМОТНО ОБЪЯСНИТЕ, ПОЧЕМУ ИМЕННО.

Если покупатель оказывается вором. Традиционная ошибка новичка - заподозрив в человеке вора (когда он, например, слишком долго крутится в контейнере, долго держит в руках, а то и кладет в свой пакет или авоську товар), не реагировать сразу, а тянуть до момента, когда можно констатировать факт воровства на 10 0%. Иначе говоря, дожидаться, когда тот попытается выйти из контейнера или отойти от прилавка, не заплатив. На практике, однако, все получается иначе - продавца обязательно отвлекает или покупатель, или сообщник вора, а когда прерванная на несколько секунд слежка возобновляется, оказывается, что подозреваемого либо след простыл, либо (что бывает гораздо чаще) он успел передать украденное третьему, мгновенно исчезнувшему сообщнику.

Кроме того, некоторым из продавцов бывает очень трудно преодолеть психологический барьер и в первый раз в жизни назвать вором незнакомого человека. (На этом, кстати, построена нехитрая тактика совсем уж "конченных" наркоманов и алкоголиков, которые, выбрав самую "невинную" с виду жертву, тянут у нее какую-нибудь мелочь с прилавка практически в открытую).

Для многих начинающих продавцов оказывается неожиданностью и то, что пойманные за руку воры в подавляющем большинстве случаев не только не смущаются этим обстоятельством, но еще и начинают, что называется, в наглую отрицать факт кражи и даже "качать права". Продавцы-новички, ожидавшие по логике своей "прежней жизни" совсем другого (слезного покаяния, просьб о прощении и т.п.), на несколько секунд теряются от столь яростного отпора и ослабляют хватку, а вор только этого и добивался - через мгновение он уже растворяется в толпе.

Что делать, если факт кражи, что называется, налицо? Не пытаться справиться с вором в одиночку, поскольку рядом с ним вполне могут оказаться один-два, готовых к отпору, сообщника. Лучше всего, как кратко сформулировала еще одна "ветеранша": "Не стесняться кричать". Причем кричать громко и "предметно", указывая, кто украл и что именно. В таких случаях мгновенно сбегаются не только все без исключения соседи по торговому ряду ("базарное братство" - не пустые слова), но и большинство находящихся поблизости покупателей. Поэтому - ЗАМЕТИВ ВОРА, НЕ СТЕСНЯЙТЕСЬ КРИЧАТЬ И ЗВАТЬ НА ПОМОЩЬ.